2011年，杭州公交集团在市委、市*和上级有关部门的关心、支持下，紧紧围绕市委、市*确立的“国内领先，国际一流”、“五位一体”、“8+5”品质大公交体系的目标要求，以科学发展观为主题，以转变发展方式为主线，以改革创新为动力，以方便市民出行，提高公交吸引力和满意率为目的，努力推进“品质公交”建设，取得了较好的业绩。一年来，公交客运服务能力不断提升，车辆品质不断改善，场站建设不断加快，公共自行车稳步发展，企业文化建设深入推进，重点体现在以下十个方面：
1、客运服务能力持续提升。一年来，公交集团从缓解人民群众关心的热点难点问题为出发点，不断完善线网布局，全年共新辟线路32条，优化线路43条，延长服务时间20条次。认真落实“错峰限行”公交配套保障，圆满完成动漫节、休博会、西博会、“无车日”、第八届残运会等重大社会活动的公交营运保障服务。
2、公交出行保障日益完善。延伸快速公交4号线至闲林，顺利开通快速公交五号线一期（B支5路），大大方便了闲林、滨江区域市民的出行。成功开通营运了16条社区通勤高峰大站车，进一步改善乘客高峰出行条件，节约通勤出行时间。
3、服务沟通渠道不断创新。开通腾讯和新浪公交官方微博，主动发布各类公交营运、服务信息近万条，关注人数超过21万人次。举办了18期走进公交系列展示活动，600余名市民通过参观沟通，加深了对公交的理解与支持。
4、人性化服务水平得到提升。以创建文明城市和全国文明单位为契机，深入开展满意基层站所（星级窗口）和“无饮食车厢”等创建活动。“无饮食车厢”活动覆盖138条线路，2492辆公交车，满意基层站所（星级窗口）达65个。
5、安全服务意识不断增强。完善推广“1+X”安全服务长效管理机制（“1”指人行横减速礼让，“X”指未按规范操作的安全服务行为等内容），继续深化公交车“人行横道礼让”，使之成为杭州文明交通的践行者。
6、节能减排工作有效落实。全年新增更新车辆811辆，空调车拥有率达到96.38%，低入口（低地板）车辆达到38.54%(主城区达52.47%)，国Ⅳ排放车辆达到19.22%。节能与新能源车辆比重不断的提升，拥有率已达到15.30%。全年车辆尾气排放合格率达到98.46%，节约燃油338.92万升，减少二氧化碳等温室气体排放量达8913.6吨。
7、场站建设步伐不断加快。开工建设了浦沿、转塘、阮家桥、下沙等4个公交停保基地。完成了钱潮路、三里亭首末站，方家塘公交换乘站以及快速公交1号线新增站等项目建设并投入使用。新增改造20座活动站房，实施了汽车西站、大关北公交站夏季候车降温喷雾系统建设，提高公交人性化服务水平。
8、公共自行车建设稳步发展。全年新增服务点263个，新增公共自行车4400辆。至年末服务点总数达2674个，公共自行车达6.5万辆，年租用量突破8500万人次。试点运用疑似故障判别系统，加大维修巡检力度，不断提高车辆完好率。公共自行车技术输出进一步扩大，成功取得嘉兴、海盐、广东大沥镇公共自行车系统建设业务，公共自行车交通服务系统顺利通过国家住建部市*公用科技示范项目验收并荣获华夏二等奖，被英国广播公司（BBC）旅游频道评为“全球8个提供最棒的公共自行车服务的城市之一”。
9、信息化建设得到持续推进。试点开发建设了文三路公交停车场信息管理系统并投入运行。全年完成653个嵌入式公交信息实时查询终端以及300个LED新颖电子站牌建设，完成了525辆运营车辆车载视频监控设备的安装调试。
10、精神文明和企业文化建设成效明显。贯彻落实*的十七届五中、六中全会精神，大力推进精神文明建设，积极开展以“人行横道礼让”等为亮点的安全服务等子文化创建活动，集团被授于“全国文明单位”荣誉称号。
2012年是贯彻实施集团“十二五”发展战略的关键一年。新的一年里，公交集团将坚持以科学发展观和*的十七届六中全会精神为指针，以改革创新为动力，以方便人民群众、提高公交出行吸引力和满意率为落脚点，努力在客运服务、机务保障、场站建设、公共自行车发展、企业文化等方面实现新的突破，加快“品质公交”建设，以优异的成绩迎接*的十八大胜利召开。主要做好以下几个方面的工作：
1、优化公交线网布局。结合城市快速路建设和道路整治、地铁建设和一号线的开通、火车东站枢纽的启用以及公交专用道、公交首末站的新建启用，重点做好九堡、丁桥、田园、仓前、之江等区域的公交配套，提升城北、城西、滨江等部分居住区公交服务能力，计划新辟线路8条，优化线路15条，恢复特色高品位电车线1条。
2、完善快速公交体系建设。继续加快快速公交的建设和发展，完善快速公交4号、5号线，争取开通快速公交7号线（一期），新增同台免费换乘站4对，进一步扩大同台免费换乘覆盖面，为乘客提供便利、优惠的快速公交出行体系。
3、提升运营服务效率。力争再开通10条社区通勤高峰大站车，努力改善上下班及上下学高峰公交出行条件，及时疏散高峰段面高密集客流，提高公交运营效率，节约乘客出行时间，提升公共交通出行吸引力。
4、加大服务沟通与营销。优化完善“8+1”公交服务沟通平台，通过热线电话、门户网站、企业微博、在线交流、移动电视、电子站牌、查询系统、新动号进社区以及走进公交等，了解民意，加强互动，让公交服务更加贴近人民群众的需求。
5、提升车辆品质与环保性能。全年力争新增更新车辆300辆，空调车拥有率达到97%。继续推广城市客车新技术，加大油电混合动力客车为主导的节能与新能源车辆投入使用，使其比例达到18%。
6、加快场站建设进度。全年实施68个场站基本建设项目，对12座首末站进行改造升级，更新10座活动站房，不断改善乘客乘车和员工工作环境。
7、推进公共自行车停保基地建设。按照公共自行车“8+100”的规划目标，完成1个停保基地和30个服务中心的建设，提高车辆完好率，提升服务水平。
8、提高公共自行车服务能力。继续推进公共自行车的可持续发展，新增服务点100个，新增公共自行车3000辆，新增售卡点35处，新增24小时服务点10个，力争全年实现租用量9000万人次。
9、加大公共自行车项目商业运作。在做好公共自行车亭棚资源开发的基础上，通过社会责任报告、低碳休闲杂志、企业门户网站、形象标志物品、健身休闲俱乐部和形象宣传片“六个一工程”， 推进公共自行车品牌建设和商业化开发。
10、深化企业信息化建设。通过对在用信息系统的梳理，拓展车辆维修实时结算、车辆管理、公交出行信息实时服务等信息系统功能，加快车载视频监控系统、车辆部件技术状况在线监控系统和数据中心建设，提升企业业务信息化管理水平和公众服务能力。
